Збалансована система показників (Balanced Score Card) — один із корисних інструментів стратегічного менеджменту та управління ефективністю компанії. Які показники входять до цієї системи, як вони пов'язані та що необхідно врахувати під час її впровадження для досягнення цілей компанії — читайте в матеріалі.
Як з'явилась збалансована система
Творці системи Роберт Каплан (Dr. Robert S. Kaplan) та Девід Нортон (David P. Norton) провели у 1990 роках дослідження, які лягли в основу системи BSC. У той час основними бізнес-метриками, на які орієнтувалася компанія, були фінансові перспективи. Але, на думку авторів, працювати лише з цими показниками недостатньо для якісної реалізації стратегії. Особливо у довгостроковій перспективі.
Тому було запропоновано три додаткові напрями, які пов'язані один з одним та безумовно впливають на фінансовий результат: внутрішні бізнес-процеси, показники роботи з клієнтами, навчання та інновацій. У комплексі всі ці чотири показники допомагають компанії досягати стратегічних цілей.
4 показники збалансованої системи (BSC)
Взаємозв'язки показників системи BSC
Як саме показники збалансованої системи пов'язані між собою? Спробуймо розглянути на прикладах.
1. Фінанси: які чинники покажуть результат діяльності власника компанії чи акціонера? Важливо, що фінансові показники розглядають за двома групами. Одна з них спрямована на зростання доходів, інша — на зниження витрат (робота зі змінними та постійними витратами, товарними запасами тощо).
Приклади: виручка, прибуток, рентабельність, EBIT, EBITDA, частка ринку та ін.
2. Клієнти: які показники роботи з клієнтами дозволяють досягти фінансових цілей? І які параметри потрібно контролювати, щоб задовольнити потреби клієнтів?
Приклади: задоволеність клієнтів (CSI), лояльність клієнтів (NPS), % скарг, кількість повторних покупок та ін.
3. Внутрішні бізнес-процеси: які процеси всередині компанії повинні бути ефективними, щоб клієнти були більш задоволені якістю послуг та/або продукцією? Приклади: продуктивність праці/на одиницю, % браку, час виробничого циклу та ін.
4. Показники навчання та інновацій: що ми маємо зробити, щоб розвиток та ефективне використання наших внутрішніх ресурсів допомагали бути успішними у внутрішніх бізнес-процесах?
Приклади: кількість годин навчання на 1 співробітника, задоволеність співробітників, % плинності кадрів, швидкість випуску нових продуктів, кількість нових продуктів.
Тобто логіка взаємозв'язку така:
Важливий аспект: збалансована система показників впроваджується вже на розроблену стратегію компанії. Це інструмент управління, контролю над реалізацією стратегічних цілей, помічник для топменеджерів. Інструмент не відповідає на питання «як розробляти стратегію?», але показує, як потрібно налаштувати діяльність організації з фокусуванням досягнення мети.
У кваліфікації CIMA збалансована система показників є одним із сучасних інструментів оцінки ефективності компанії. Але в матеріалах, окрім роботи над факторами, не дається конкретних кроків щодо її впровадження. Про послідовність дій та кроків щодо побудови цієї системи можна переглянути у записі вебінару «Збалансована система показників (BSC): від постановки цілей до реалізації».
4 кроки побудови збалансованої системи
Система збалансованих показників вибудовується послідовно. Нижче основні 4 кроки її побудови з прикладами та підказками, що потрібно врахувати під час впровадження BSC для досягнення цілей компанії.
-
Крок 0. Наявність розробленої стратегії компанії. Більшість із нас — фінансисти, які знають, що нульовим періодом чи точкою відліку називають базовий, нульовий період, за який здійснюють інвестиції. Для BSC — це наявність у компанії стратегії розвитку.
-
Крок 1. Формування стратегічної карти. Це документ, що візуально відображає стратегію через стратегічні цілі (objectives) та причинно-наслідкові зв'язки (cause and effect linkages) між ними. На цьому етапі відбувається формування чинників за кожною перспективою.
-
Крок 2. Формування таблиці показників (Measures). Вказують цільові значення (targets) та заходи (strategic initiatives) для їх досягнення.
Приклад таблиці показників збалансованої системи
|
Показник BSC |
Цілі |
Показники/метрики |
Цільове значення |
Ініціативи/ заходи |
|---|---|---|---|---|
|
Фінанси |
Підвищити прибутковість Зменшити витрати |
Чистий прибуток Виробнича собівартість |
Збільшити на 20% Зменшити на 3% без втрати якості |
1) Випустити новий продукт у преміум сегменті 2) … 1) Провести аналіз виробничого процесу 2) ….. |
|
Клієнти |
Підвищити якість обслуговування |
Кількість рекламацій |
Менш ніж 3% клієнтів, які отримали обслуговування |
Розробити критерії якісного обслуговування |
-
Крок 3. Створення паспорта кожного показника. У ньому вказують всі деталі розрахунку: формули, алгоритми, поточні та планові значення, відповідальних за показник тощо.
-
Крок 4. Відображення факторів KPI у карті керівників та співробітників. Здійснюють цілепокладання та декомпозицію цілей.
Кількість факторів, які вказуються в BSC, повинна бути розумною та контрольованою:
-
рівень компанії: 15-25
-
рівень відділу або департаменту: 10-15
-
рівень співробітника: 3-5
Звичайно, ключовими факторами у 99% компаній залишаються фінансові метрики. Щодо нефінансових — тут немає єдиного рецепта, дуже важливою є специфіка діяльності підприємства та багато інших моментів. BSC — це управлінський інструмент, він має бути гнучким та налаштовуватись під конкретний бізнес.
Перегляньте запис вебінару «Збалансована система показників (BSC): від постановки цілей до реалізації» безкоштовно, щоб дізнатись відповіді на такі питання:
1. Як визначити готовність топменеджменту до впровадження системи?
2. Чи беруться до BSC процеси тільки по роботі з клієнтами, чи можна включати процеси бекпідрозділів?
3. BSC для співробітника збігаються з KPI системи мотивації?
4. Чи потрібна малому бізнесу BSC і як це дорого?
5. Чи доводиться паралельно під час впровадження системи налагоджувати внутрішні процеси, які не регламентовані?
6. Чи розраховується ефективність впровадження системи BSC?
7. Хто після впровадження системи відповідає за життєздатність, аналіз та контроль за її роботою?
Після проведення вебінару та відповідей на запитання учасників, я задумалася над тим, що скоро, дуже скоро, крім 4-х вищевказаних перспектив, в BSC може бути доданий фактор Digital. Також, як раніше був тільки PEST-аналіз ринку та 4P у маркетинг-міксі, а зараз є PESTLE-аналіз та 7P маркетинг міксу. Світ змінюється, ми змінюємось, вчимося. І я впевнена, що lifelong learning це про всіх нас!
