Сбалансированная система показателей (Balanced Score Card) — один из полезных инструментов стратегического менеджмента и управления эффективностью компании. Какие показатели входят в эту систему, как они связаны и что необходимо учесть при внедрении системы для достижения целей компании — читайте в материале.
Как появилась сбалансированная система
Создатели системы Роберт Каплан (Dr. Robert S.Kaplan) и Дэвид Нортон (David P. Norton) провели в 1990 годах исследования, которые легли в основу системы BSC. В тот период основными бизнес-метриками, на которые ориентировалась компания, были финансовые перспективы. Но, по мнению авторов, работать только с этими показателями недостаточно для качественной реализации стратегии. Особенно в долгосрочной перспективе.
Поэтому были предложены три дополнительные направления, которые связаны друг с другом и безусловно влияют на финансовый результат: внутренние бизнес-процессы, показатели работы с клиентами, обучения и инноваций. В комплексе все эти четыре показателя помогают компании достигать стратегических целей.
4 показателя сбалансированной системы (BSC)
Взаимосвязи показателей системы BSC
Как именно показатели сбалансированной системы связаны между собой? Попробуем рассмотреть на примерах.
1. Финансы: какие факторы покажут результат деятельности для собственника компании или акционера?
Важно отметить, что финансовые показатели рассматриваются по двум группам. Одна из них направлена на рост доходов, вторая — на снижение расходов (работа с переменными и постоянными затратами, товарными запасами и пр.)
Примеры: выручка, прибыль, рентабельность, EBIT, EBITDA, доля рынка и пр.
2. Клиенты: какие показатели работы с клиентами позволяют нам достичь финансовых целей? И какие параметры необходимо контролировать, чтобы удовлетворить потребности клиентов?
Примеры: удовлетворенность клиентов (CSI), лояльность клиентов (NPS), % жалоб, количество повторных покупок и пр.
3. Внутренние бизнес-процессы: какие процессы внутри компании должны быть эффективными, чтобы клиенты были довольны, более удовлетворены качеством оказываемых услуг и/или продукцией?
Примеры: производительность труда/единицу, % брака, время производственного цикла и пр.
4. Показатели обучения и инноваций: что мы должны сделать, чтобы развитие и эффективное использование наших внутренних ресурсов помогало быть успешными во внутренних бизнес-процессах?
Примеры: количество часов обучения на 1 сотрудника, удовлетворенность сотрудников, % текучести кадров, скорость выпуска новых продуктов, количество новых продуктов.
То есть логика взаимосвязи такова:
Важный нюанс: сбалансированная система показателей внедряется уже на разработанную стратегию компании. Это инструмент управления, контроля за реализацией стратегических целей, помощник для топ-менеджеров. Инструмент не отвечает на вопрос “как разрабатывать стратегию?”, но показывает, каким образом нужно настроить деятельность организации с фокусировкой на достижение цели.
В квалификации CIMA сбалансированная система показателей присутствует в качестве одного из современных инструментов оценки эффективности компании. Но в материалах, помимо работы над факторами, не дается конкретных шагов для ее внедрения. Именно поэтому недавно прошел вебинар «Сбалансированная система показателей (BSC): от постановки целей до реализации», где я рассказываю последовательность действий и шагов по построению системы.
4 шага построения сбалансированной системы
Система сбалансированных показателей выстраивается последовательно. Ниже — основные 4 шага ее построения с примерами и подсказками, что нужно учесть при внедрении BSC для достижения целей компании.
- Шаг 0. Наличие разработанной стратегии компании. Большинство из нас — финансисты, которые знают, что нулевым периодом или точкой отсчета называется базовый, нулевой период, в который осуществляются инвестиции. Для BSC — это наличие в компании стратегии развития.
- Шаг 1. Формирование стратегической карты. Это документ, визуально отражающий стратегию через стратегические цели (objectives) и причинно-следственные связи (cause and effect linkages) между ними. На этом шаге происходит формирование факторов по каждой перспективе.
- Шаг 2. Формирование таблицы показателей (measures). Указываются целевые значения (targets) и мероприятия (strategic initiatives) для их достижения.
Пример таблицы показателей сбалансированной системы
|
Показатель BSC |
Цели |
Показатели/метрики |
Целевое значение |
Инициативы/ мероприятия |
|---|---|---|---|---|
|
Финансы |
Повысить прибыльность Снизить затраты |
Чистая прибыль Производственная себестоимость |
Увеличить на 20% Снизить на 3% без потери качества |
1) Выпустить новый продукт в премиум сегменте 2) ….. 1) Провести анализ производственного процесса 2) ….. |
|
Клиенты |
Повысить качество обслуживания | Количество рекламаций | Менее 3% обслуженных клиентов | Разработать критерии качественного обслуживания |
- Шаг 3. Создание паспорта каждого показателя. В нем указываются все детали расчета: формулы, алгоритмы, текущие и плановые значения, ответственный за показатель и пр.
- Шаг 4. Отражение факторов KPI в карте руководителей и сотрудников. Осуществляются целеполагание и декомпозиция целей.
Количество факторов, которые указываются в BSC, должно быть разумным и контролируемым:
- уровень компании: 15-25
- уровень отдела или департамента: 10-15
- уровень сотрудника: 3-5
Конечно, ключевыми факторами в 99% компаний остаются финансовые метрики. Касательно нефинансовых — здесь нет единого рецепта, очень важна специфика деятельности предприятия и многие другие моменты. BSC — это управленческий инструмент, он должен быть гибким и настраиваться под конкретный бизнес.
Посмотрите запись вебинара «Сбалансированная система показателей (BSC): от постановки целей до реализации» бесплатно, чтобы узнать ответы на следующие вопросы:
- Как определить готовность топ-менеджмента к внедрению системы?
- Берутся ли в BSC процессы только по работе с клиентами или можно включать процессы бэк-подразделений?
- BSC для сотрудника совпадают с KPI системы мотивации?
- Нужна ли малому бизнесу BSC и насколько это дорого?
- Приходится ли параллельно при внедрении системы отлаживать внутренние процессы, которые не регламентированы?
- Рассчитывается ли как-то эффективность внедрения системы BSC?
- Кто после внедрения системы отвечает за жизнеспособность, анализ и контроль за ее работой?
После проведения вебинара и ответов на вопросы участников, я задумалась над тем, что скоро, очень скоро, помимо 4-х вышеуказанных перспектив, в BSC может быть добавлен фактор Digital. Также, как ранее был только PEST-анализ рынка и 4P в маркетинг-миксе, а сейчас есть PESTLE-анализ и 7P маркетинг микса — об этом и многом другом вы сможете узнать на курсе «Стратегический менеджмент» (первый урок курса можно пройти бесплатно). Мир меняется, мы меняемся, учимся. И я уверена, что lifelong learning — это про всех нас!
