Як ШІ допомагає вдосконалювати продажі в чатах: кейс про тренувальний симулятор

Люди масово перейшли у месенджери. Те саме зробив і бізнес. Тепер на менеджерах з продажів лежить ще більше відповідальності – кожне неточно написане слово може підвести і зірвати угоду, зіпсувати репутацію бренду чи просто викликати непорозуміння в діалозі. Це проблема і виклик для бізнесу. Але ж наш бізнес – онлайн-освіта. Так подумали ми й створили власного тренера з продажів у онлайн-чатах для нових менеджерів. Він однаково уважний до кожного слова, не бере відпусток, не відвертає увагу на інші завдання і завжди пояснює новачкам, як зробити краще. Він – це ШІ-симулятор. Як він працює, що дає компанії та від чого захищає – про все написали у черговому кейсі про ШІ у Фінансовій Академії Актив.

Новий виклик у роботі з клієнтами

Дедалі більше комунікацій з нашими клієнтами відбувається у месенджерах. З одного боку – це чудово, бо це додатковий канал комунікації. З іншого – це проблема, бо клієнтам може бракувати інтонацій та зрозумілої інформації у повідомленнях від менеджерів. Отже, месенджери кинули нашій академії нові виклики:

1.  Потрібно швидко навчати новачків вести результативне спілкування, яке не губить потенційних клієнтів в ході розмови.

2.  Потрібно стандартизувати стиль спілкування: коректність, професійність, доброзичливість — усе це формує враження про академію і прямо впливає на довіру до бренду.
    

Ми помітили, що без усталених підходів до листування з клієнтами, менеджери комунікують з ними на власний розсуд – хтось перевантажує клієнта зайвою інформацією, хтось пише надто сухо, хтось використовує жаргон. Усе це несе потенційний ризик для репутації компанії. Раніше, коли популярність месенджерів була меншою, ми навчали менеджерів за допомогою пробних листувань. Досвідчені колеги чи керівник відділу продажів займався тренуванням новачків у команді. Але це мало ряд недоліків:

• забирало багато часу у наставника

• не масштабувалося

• не давало миттєвого зворотного зв’язку

Усвідомлення проблеми – пів шляху до її розв’язання. В попередніх кейсах ми вже розповідали, що використовуємо потужності ChatGPT для оцінювання роботи менеджерів з продажу, а також для їх персоналізованої підтримки в процесі підготовки до роботи з клієнтами. У випадку з листуванням з клієнтами у месенджерах ми також перетворили штучний інтелект на помічника. Але тут він виконує одразу дві ролі.

«Дволикий» симулятор на базі ШІ

Отже, на базі штучного інтелекту ChatGPT ми створили симулятор для тренування менеджерів відділу продажів. В його завдання входять виконання ролі клієнта та ролі ментора. Ось як все влаштовано:

• ШІ виступає і як клієнт, і як ментор під час тренування.

• Менеджер спілкується у тренувальному чаті. Спілкування відбувається за сценаріями, максимально наближеними до реального спілкування з клієнтами.

• ШІ оцінює кожну репліку менеджера в реальному часі, коментує її та дає рекомендації з покращення комунікації.

На зображенні нижче можна побачити приклад тренування менеджера у симуляторі і коментарі до повідомлень. Поведінка та стиль спілкування ШІ-клієнта змодельована на основі реальних портретів аудиторії Фінансової Академії Актив:

• Заперечення («дорого», «немає часу»)

• Побажання («пишіть у месенджер», «мені потрібен очний формат»)

• Стиль реагування – спокійний, різкий, скептичний тощо.

Завдання менеджера в ході тренування – підтримати діалог, зберегти емпатію та поступово підвести клієнта до рішення. У прикладі діалогу видно екран, розділений на дві частини: зліва – чат для спілкування з ШІ-клієнтом, справа – портрет клієнта рекомендації та коментарі ШІ-ментора.

Приклад з ШІ-тренажера. Діалог із ШІ-клієнтом та миттєвий фідбек від ШІ-наставника

Менеджер-новачок, який проходить навчання у тренувальному симуляторі отримує миттєвий фідбек від ШІ-наставника. Кожне його повідомлення проходить перевірку:

• якість відповіді клієнту

• який вигляд має структура повідомлення, чи достатньо воно емпатичне та доречне.

ШІ-наставник після оцінювання пропонує кращі варіанти формулювання речень для підтримки продуктивного діалогу з клієнтом.

Наприклад: «Це повідомлення викладено надто сухо, краще додати підтвердження цінності для клієнта і поставити уточнювальне запитання».

Практичний ефект від ШІ-симулятора

Вже понад три місяці ми в академії використовуємо ШІ-симулятор для підготовки  до роботи нових менеджерів з продажів. Новачки за кілька днів опановують стиль спілкування Фінансової Академії Актив з клієнтами. Раніше менеджери витрачали на це декілька місяців, бо працювали з колегою-наставником і не могли розраховувати на його повну увагу та постійний аналіз взаємодії з клієнтами.

Тепер з ШІ-симулятором менеджери-новачки можуть тренуватися працювати з різними типами клієнтів – уникати конфліктів, не боятися втратити клієнтів через певні помилки в процесі навчання. Тренування відбувається у безпечному середовищі.

Використовуючи можливості симулятора, ми стандартизуємо тон, етику й логіку комунікації менеджерів з клієнтами – це допомагає підтримувати професійний імідж нашої академії.

Крім цього, процес підготовки нових працівників став більш контрольованим і вимірюваним: кожен тренінг у ШІ-симуляторі дозволяє отримати дані про прогрес у навчанні – загальний бал, коментарі до кожного діалогу, трекінг прогресу.

Висновок

Продажі – важлива ланка у ланцюжку взаємодії компанії з клієнтами. Це не просто результат, а й комунікація, що формує враження про бренд. Наш AI-симулятор став ключовим інструментом для стандартизації комунікаційної культури в компанії. З його допомогою нам вдалося підвищити якість листування менеджерів з клієнтами та вплинути на ефективність продажів курсів навчання.

Але, перш ніж клієнти потрапляють в чати до менеджерів з продажу, вони мають зацікавитися тим, що ті продають, і залишити свої контактні дані. А це вже справа відділу маркетингу. І для нього ми теж вже застосували можливості штучного інтелекту. Ми впровадили ШІ в процес тестування потенційних клієнтів. Це невелике доповнення допомогло нашій академії підвищити конверсію. Тобто більше людей стало цікавитися навчанням. Як це сталося та чим саме став корисний ШІ – читайте у наступному кейсі про інтеграцію штучного інтелекту у лідогенерацію.