Персоналізована підтримка менеджерів за допомогою ШІ: кейс Фінансової Академії Актив

Персоналізована підтримка менеджерів за допомогою ШІ: кейс Фінансової Академії Актив

Після успішної автоматизації аналізу дзвінків, ми зробили наступний крок — допомогли менеджерам готуватись до комунікації з кожним клієнтом точніше, швидше й персоналізовано. Для цього інтегрували штучний інтелект у CRM-систему. Що штучний інтелект робить з інформацією про клієнтів, на скільки відсотків це прискорило роботу менеджерів з продажів, як вплинуло на продажі курсів – читайте у цьому кейсі.

AI = помічник у підготовці перед дзвінками

Ми інтегрували штучний інтелект у нашу CRM-систему, чим суттєво полегшили роботу менеджерам. Тепер перед кожною взаємодією з клієнтом академії менеджер бачить не просто картку клієнта, а інтелектуальну аналітику. Це добірка корисних даних, які менеджеру варто врахувати під час роботи з клієнтом. Така картка містить добірку даних за такими пунктами:

• Які питання і заперечення виникали у клієнта в минулому

• Через який канал зручніше йому комунікувати – дзвінок, месенджер чи e-mail

• Які теми цікавили клієнта найбільше

• Чому він не завершив покупку

• Яку програму варто запропонувати клієнту саме зараз
   

На основі зібраних даних із картки клієнта ШІ генерує для менеджера персоналізовані поради щодо роботи: підказки про фрази та аргументи, які варто використати, щоб підвищити ймовірність успішної взаємодії. Тобто ШІ-помічник підказує, як саме говорити з клієнтом, щоб той зважився на купівлю курсу.

Що це дає менеджерам:

• заощадження часу на читання та аналіз попередніх взаємодій з клієнтом – вже все систематизоване.

• якість пропозицій підвищується, адже менеджери роблять доречні та адаптовані до запитів клієнта пропозиції.

• продуктивність менеджерів зростає через заощаджений час на обробці даних з карток клієнтів.

• менеджери перед діалогом використовують CRM з інтегрованим у неї штучним інтелектом, як коуча, а не як список попередніх взаємодій з клієнтом.

Фахівці зі сфери фінансів можуть місяцями і роками наважуватися записатися на навчання. Тож кількість інформації у картках таких клієнтів накопичується.

Наприклад, Світлана – потенційна студентка курсу «ACPM: Професійний фінансовий директор», яка цікавиться курсами від нашої академії ще з 2020 року. Ось який вигляд має ШІ-аналіз її клієнтської картки:

• Інтерес до курсів виявляє ще з 2020 року.

• Важливо: відмовляється від телефонних дзвінків, воліє спілкуватися лише у месенджерах.

• Регулярно цікавиться програмами, але рішення відкладає через зайнятість або відпустку.

• Немає жодного замовлення, але є кілька заявок на книги і мінікурси.

• Мотивація: підвищення кваліфікації, але важлива гнучкість і довіра.
   

Опираючись на дані картки клієнтки, ось які рекомендації надав менеджеру штучний інтелект:

• Комунікувати лише через Viber/Telegram.

• Надіслати релевантні статті або кейси без нав’язування.

• Через місяць повернутись із новою пропозицією.

• Уникати дзвінків, щоб не втратити довіру.

Короткі рекомендації від ШІ допомагають менеджеру заощадити час, не повторювати старі помилки, працювати з клієнтом у комфортному для нього форматі та зберегти добрі стосунки. 

Наприклад, клієнтка Ірина цікавилась курсами з Excel та фінансового моделювання. AI-аналіз її клієнтської картки у CRM-системі показав, що:

• вона багато разів реєструвалася на безкоштовні модулі курсів з Excel та управлінського обліку

• кілька разів обговорювала з менеджером купівлю курсу, але її зупиняв фінансовий бар’єр

• під час розмов зазначала, що її цікавить короткий практичний формат навчання

Рекомендації, які надав штучний інтелект після аналізу картки клієнтки:

• Запропонувати короткий спеціалізований курс за помірну ціну.

• Наголосити на вигоді/окупності набутих після навчання навичок.

• Запропонувати оплату частинами або знижку, якщо це можливо.

• Надіслати перелік безкоштовних вебінарів, щоб підтримати інтерес.

Ці рекомендації забезпечують менеджеру перспективну клієнтку замість «пасивного» і втраченого ліда – він в будь-який гарний момент може провести точковий апсейл, якщо дотримуватиметься відповідного тону під час взаємодії з нею.

Висновок

Інтегрований у CRM-систему штучний інтелект працює в нашій академії з середини лютого цього року. 

Він пришвидшує роботу менеджерів та допомагає опрацювати більше контактів за той самий час. Ми отримуємо на 20-30% більше оброблених контактів. Відповідно щомісячні прибутки від продажів курсів збільшились приблизно на 20-30%.

Важко сказати точно, чи ключову роль у цьому зіграв штучний інтелект, інтегрований у CRM-систему. Адже це не єдина точка впливу на роботу менеджерів з продажів, де використані можливості ШІ. Але можна точно сказати, що ШІ заощаджує час – обробка історії взаємодії з кожним контактом потребує мінімум часу, а рекомендації ШІ надають кращі ідеї для продовження комунікації.

ШІ у CRM-системі забезпечує не просто зручність, а новий рівень взаємодії з клієнтами. Кожен контакт – більш точний, уважний і персоналізований. Саме так ми переводимо продажі на рівень майбутнього вже сьогодні.

Світ продажів стрімко змінюється – дедалі більше комунікації відбувається не під час дзвінків, а в чатах. В одному з прикладів кейсу вище клієнтка надає перевагу спілкуванню у месенджерах. Розмова у форматі листування обмежує – в очах клієнта кожне слово може звучати не так, як задумав менеджер з продажів. Ми це врахували і створили AI-симулятор продажів у месенджерах.

Тобто ми розробили тренувальний симулятор продажів у месенджерах для новачків. Але він корисний і для досвідчених фахівців. Це симулятор, де ШІ одночасно виступає клієнтом та ментором, спілкується з менеджером у форматі реального діалогу і надає після кожної фрази миттєвий зворотний зв’язок. Це допомагає новачкам адаптуватися до роботи з клієнтами до виходу «у поле», а досвідченим менеджерам – відточити техніку та опанувати нові підходи в роботі.

Як ми створили такий AI-симулятор продажів у месенджерах та яких результатів досягли – дізнаєтесь у наступному кейсі!