Как ИИ помогает совершенствовать продажи в чатах: кейс о тренировочном симуляторе

Люди массово перешли в мессенджеры. То же самое сделал и бизнес. Теперь на менеджерах по продажам лежит еще больше ответственности – каждое неточно написанное слово может подвести и сорвать сделку, испортить репутацию бренда или просто вызвать недопонимание в диалоге. Это проблема и вызов для бизнеса. Но наш бизнес – онлайн-образование. Так подумали мы и создали собственного тренера по продажам в онлайн-чатах для новых менеджеров. Он одинаково внимателен к каждому слову, не берет отпусков, не отвлекается на другие задачи и всегда объясняет новичкам, как сделать лучше. Он – это ИИ-симулятор. Как он работает, что дает компании и от чего защищает – обо всем написали в очередном кейсе об ИИ в Финансовой Академии Актив.

Новый вызов в работе с клиентами

Все больше коммуникаций с нашими клиентами происходит в мессенджерах. С одной стороны – это замечательно, потому что это дополнительный канал коммуникации. С другой – это проблема, потому что клиентам может не хватать интонаций и понятной информации в сообщениях от менеджеров. Итак, мессенджеры бросили нашей академии новые вызовы:

• Нужно быстро обучать новичков вести результативное общение, которое не теряет потенциальных клиентов в ходе разговора.

• Нужно стандартизировать стиль общения: корректность, профессиональность, доброжелательность – все это формирует впечатление об академии и прямо влияет на доверие к бренду.

Мы заметили, что без устоявшихся подходов к переписке с клиентами, менеджеры коммуницируют с ними по своему усмотрению – кто-то перегружает клиента лишней информацией, кто-то пишет слишком сухо, кто-то использует жаргон. Все это несет потенциальный риск для репутации компании. Раньше, когда популярность мессенджеров была меньше, мы обучали менеджеров с помощью пробных переписок. Опытные коллеги или руководитель отдела продаж занимался тренировкой новичков в команде. Но это имело ряд недостатков:

• отнимало много времени у наставника

• не масштабировалось

• не давало мгновенной обратной связи

Осознание проблемы – пол пути к ее решению. В предыдущих кейсах мы уже рассказывали, что используем мощности ChatGPT для оценки работы менеджеров по продажам, а также для их персонализированной поддержки в процессе подготовки к работе с клиентами. В случае с перепиской с клиентами в мессенджерах мы так же превратили искусственный интеллект в помощника. Но здесь он выполняет сразу две роли.

«Двуликий» симулятор на базе ИИ

Итак, на базе искусственного интеллекта ChatGPT мы создали симулятор для тренировки менеджеров отдела продаж. В его задачи входят выполнение роли клиента и роли ментора. Вот как все устроено:

• ИИ выступает и как клиент, и как ментор во время тренировки.

• Менеджер общается в тренировочном чате. Общение происходит по сценариям, максимально приближенным к реальному общению с клиентами.

• ИИ оценивает каждую реплику менеджера в реальном времени, комментирует ее и дает рекомендации по улучшению коммуникации.

На картинке ниже можно увидеть пример тренировки менеджера в симуляторе и комментарии к сообщениям. Поведение и стиль общения ИИ-клиента смоделирована на основе реальных портретов аудитории Финансовой Академии Актив:

• Отрицание («дорого», «нет времени»)

• Пожелания («пишите в мессенджер», «мне нужен очный формат»)

• Стиль реагирования – спокойный, резкий, скептический и т.д.

Задача менеджера в ходе тренировки – поддержать диалог, сохранить эмпатию и постепенно подвести клиента к решению. В примере диалога виден экран, разделенный на две части: слева - чат для общения с ИИ-клиентом, справа – портрет клиента рекомендации и комментарии ИИ-ментора.

Пример из ИИ-тренажера. Диалог с ИИ-клиентом и мгновенный фидбэк от ИИ-наставника

Менеджер-новичок, который проходит обучение в тренировочном симуляторе получает мгновенный фидбэк от ИИ-наставника. Каждое его сообщение проходит проверку:

• качество ответа клиенту

• как выглядит структура сообщения, достаточно ли оно эмпатично и уместно.

ИИ-наставник после оценки предлагает лучшие варианты формулировки предложений для поддержания продуктивного диалога с клиентом.

Например: «Это сообщение изложено слишком сухо, лучше добавить подтверждение ценности для клиента и задать уточняющий вопрос».

Практический эффект от ИИ-симулятора

Уже более трех месяцев мы в академии используем ИИ-симулятор для подготовки к работе новых менеджеров по продажам. Новички за несколько дней осваивают стиль общения Финансовой Академии Актив с клиентами. Ранее менеджеры тратили на это несколько месяцев, потому что работали с коллегой-наставником и не могли рассчитывать на его полное внимание и постоянный анализ взаимодействия с клиентами.

Теперь с ИИ-симулятором менеджеры-новички могут тренироваться работать с разными типами клиентов – избегать конфликтов, не бояться потерять клиентов из-за определенных ошибок в процессе обучения. Тренировка происходит в безопасной среде.

Используя возможности симулятора, мы стандартизируем тон, этику и логику коммуникации менеджеров с клиентами – это помогает поддерживать профессиональный имидж нашей академии.

Кроме этого, процесс подготовки новых сотрудников стал более контролируемым и измеряемым: каждый тренинг в ИИ-симуляторе позволяет получить данные о прогрессе в обучении – общий балл, комментарии к каждому диалогу, трекинг прогресса.

Вывод

Продажи – важное звено в цепочке взаимодействия компании с клиентами. Это не просто результат, но и коммуникация, формирующая впечатление о бренде. Наш AI-симулятор стал ключевым инструментом для стандартизации коммуникационной культуры в компании. С его помощью нам удалось повысить качество переписки менеджеров с клиентами и повлиять на эффективность продаж курсов обучения.

Но, прежде чем клиенты попадают в чаты к менеджерам по продажам, они должны заинтересоваться тем, что те продают, и оставить свои контактные данные. А это уже дело отдела маркетинга. И для него мы тоже использовали возможности искусственного интеллекта. Мы внедрили ИИ в процесс тестирования потенциальных клиентов. Это небольшое дополнение помогло нашей академии повысить конверсию. То есть больше людей стало интересоваться обучением. Как это произошло и чем именно стал полезен ИИ – читайте в следующем кейсе об интеграции искусственного интеллекта в лидогенерацию.